Para mejorar las experiencias del cliente (CX, o Customer eXperience) no sólo se requieren herramientas tecnológicas sino también una metodología que pueda captar cada pieza valiosa de las interacciones entre los usuarios y los clientes, para después modelarlas con estas herramientas.
Braycom tiene esta metodología, que se compone de cuatro etapas:
Análisis de las necesidades del cliente y del flujo de interacción con los usuarios.
Diseño de las funcionalidades concretas: Automatización de consultas frecuentes o Personalización de interacciones.
Despliegue en las plataformas elegidas.
Mantenimiento, optimización, mejora continua, adaptación a nuevos requerimientos.
En el primero de estos escalones se establecen los objetivos de tu negocio (como, por ejemplo, aumentar la satisfacción del cliente o reducir los tiempos de respuesta). También se define el perfil de quienes interactuarán con el chatbot y se analizan los flujos de interacción actuales (entre los usuarios y tu negocio). Se trata de una etapa fundamental en la que también se definen funcionalidades y restricciones, y se acuerdan los KPIs para medir el éxito del asistente virtual, entre otros procesos.
En el segundo escalón ya se comienzan a traducir los objetivos en funcionalidades concretas (como, por ejemplo, automatización de las consultas frecuentes, o personalización de las interacciones). También se crea una “persona” para el asistente virtual y se desarrollan los mapas de diálogos, entre otras tareas. La tercera etapa es la del despliegue de la plataforma de interacción (como Infobip o Genesys) y su integración vía API con los sistemas del negocio. También se hacen las pruebas de validación, llegando a la etapa de producción.
Finalmente, en el cuarto escalón, a partir del monitoreo y el feedback recibido de los usuarios finales, y sin dejar de atender a las necesidades del negocio, se realiza el mantenimiento y la optimización (tanto funcional como técnica) del asistente. Los objetivos son:
Garantizar interacciones cada vez más eficientes y satisfactorias.
Permitir que el asistente crezca y se adapte junto con las necesidades del negocio, apoyando nuevas iniciativas y cambios estratégicos.
Maximizar el uso eficiente de los recursos del cliente, mejorando los procesos y reduciendo costos operativos.
Estos cuatro escalones son los que garantizan que la solución de Braycom CX sea la que tu organización y tus clientes necesitan.
¿Querés saber más? Escribinos a info@braycom.com
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