Un caso de éxito
Braycom
LIAM®
El Ciberagente al Servicio
de la Ciudadanía
Objetivo
Modernizar la
atención ciudadana
mediante Asistentes Virtuales personalizados, basados en Inteligencia Artificial Generativa, creando además un producto escalable para complementar el portafolio de soluciones digitales de Adtende.
Adtende es una empresa catalana especializada en soluciones de innovación para el sector público, con especial foco en la administración electrónica y la atención al “e-ciudadano”. Nacida del propio ámbito público, Adtende ofrece servicios de asistencia telefónica y digital para ayudar a los ciudadanos en la tramitación electrónica municipal, garantizando eficacia, transparencia y cercanía.
Entre sus propuestas destacadas se encuentra OAC360º, un servicio de atención telefónica para guiar al ciudadano en gestiones como empadronamiento, obtención de certificados o pago de impuestos, disponible en más de 43 idiomas y referente en Cataluña. En su apuesta por la innovación tecnológica, lanzó LIAM®, el “ciberagente” de OAC360º impulsado por Inteligencia Artificial Generativa, diseñado para atención inteligente y automatización de consultas.
Adtende cuenta con alianzas estratégicas con proveedores tecnológicos que respaldan su oferta —como plataformas de chat, traducción automática y asistentes conversacionales— y se ha posicionado como un aliado clave de municipios de Cataluña. Su modelo de negocio combina conocimiento del sector público, formación del personal municipal y desarrollo tecnológico a medida.
Una experiencia enriquecedora que impulsó a Adtende a ampliar el modelo a otros municipios.
La Solución
El proyecto entre Adtende y Braycom nació de una visión compartida: incorporar Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) como una forma de modernizar y diversificar los canales de atención a la ciudadanía. Desde el primer momento, el enfoque fue altamente colaborativo. Adtende, con una comprensión profunda del ecosistema de trámites electrónicos de los ayuntamientos de Cataluña, aportó su experiencia operativa; mientras que Braycom, desde su unidad especializada en GenAI aplicada a Asistentes Virtuales, trajo la innovación tecnológica necesaria para llevar esa visión a la realidad.
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El primer paso fue la creación de una prueba de concepto orientada a demostrar la viabilidad técnica y el valor añadido de un Asistente Virtual inteligente que pudiera atender a los ciudadanos directamente a través de WhatsApp. Este asistente, basado en modelos de lenguaje de última generación, fue capaz no solo de responder preguntas frecuentes, sino también de interpretar mensajes de voz, procesar imágenes e integrarse con flujos de atención preexistentes. La prueba fue un éxito y rápidamente derivó en un piloto oficial.
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Ese piloto se llevó a cabo en el Ayuntamiento de Lloret de Mar, donde el asistente fue desplegado inicialmente como un WebChat embebido en la página de trámites municipales. La experiencia fue enriquecedora tanto para los ciudadanos como para los equipos internos, lo que impulsó a Adtende a ampliar el modelo a otros municipios. Así fue como se lanzaron nuevos Asistentes Virtuales personalizados para ayuntamientos como Lleida y Cornellà de Llobregat, cada uno adaptado a las particularidades de sus servicios y procesos locales.
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A lo largo del proyecto, Braycom mantuvo una filosofía de mejora continua, trabajando en sprints ágiles que permitieron iterar rápidamente sobre nuevas funcionalidades, ajustar respuestas según los análisis de conversación y responder a nuevas demandas tanto técnicas como institucionales. El modelo de implementación se volvió escalable y replicable, abriendo paso a una nueva generación de servicios digitales con identidad y lógica propias para cada administración.
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Braycom puso al servicio del proyecto su capacidad de adaptación tecnológica, visión estratégica y conocimiento profundo en el diseño de soluciones conversacionales basadas en Inteligencia Artificial Generativa. La sinergia entre ambos equipos no solo permitió desplegar soluciones funcionales, sino construir una nueva forma de entender la relación entre el ciudadano y su administración local.
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La prueba fue un éxito y rápidamente derivó en un piloto oficial.
Resultados Braycom
La incorporación de Asistentes Virtuales basados en Inteligencia Artificial Generativa significó un punto de inflexión en la forma en que Adtende presta servicios de asistencia a los ciudadanos.
Uno de los impactos más visibles fue la mejora en la disponibilidad y accesibilidad de la información: los ciudadanos pudieron realizar consultas de manera autónoma, ágil y directa, sin depender exclusivamente de los canales telefónicos tradicionales. Esto representó un alivio tangible para los equipos humanos de atención, que ahora pueden focalizarse en los casos más complejos o sensibles.
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El modelo de implementación modular y personalizado permitió adaptar cada Asistente a las realidades de los distintos ayuntamientos sin perder coherencia en la experiencia de uso. En municipios como Lleida, Cornellà de Llobregat y Lloret de Mar, los Asistentes Virtuales fueron capaces de gestionar consultas frecuentes sobre trámites como el empadronamiento, la obtención de certificados o el pago de tributos, entre otros, resolviéndolas con rapidez y precisión. Este enfoque permitió a Adtende ofrecer un servicio alineado con los principios de autonomía municipal, sin renunciar a la eficiencia operativa.
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Desde el punto de vista interno, el proyecto trajo consigo una transformación significativa. El trabajo conjunto con Braycom facilitó la adopción de una nueva cultura tecnológica centrada en la mejora continua. Las áreas operativas de Adtende encontraron en estas soluciones una herramienta poderosa para repensar y optimizar sus procesos, y al mismo tiempo, una fuente de datos valiosos para identificar tendencias, ajustar contenidos y mejorar la calidad de las respuestas.
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Uno de los factores clave del éxito fue la implementación de mecanismos de monitoreo y retroalimentación que permitieron ajustar el comportamiento del Asistente Virtual en función del uso real. Esto resultó en mejoras continuas tanto en la precisión como en la empatía de las respuestas, lo cual fue reconocido positivamente por los ciudadanos en los primeros sondeos de satisfacción. La experiencia de usuario fue valorada por su inmediatez, claridad y disponibilidad 24/7.
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Por otro lado, gracias al enfoque estratégico y colaborativo del proyecto, uno de los logros más relevantes fue la consolidación de un producto tecnológico escalable que Adtende ahora puede ofrecer a todos sus clientes institucionales. A partir de la experiencia desarrollada junto a Braycom, Adtende incorporó a su portafolio una solución de Asistente Virtual basada en Inteligencia Artificial Generativa, adaptable a las necesidades específicas de cada municipio. Este nuevo producto no solo potencia la propuesta de valor de Adtende como proveedor de servicios digitales, sino que también refuerza su posicionamiento como un actor innovador dentro del ecosistema de atención ciudadana.
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En síntesis, el trabajo conjunto entre Adtende y Braycom no solo incorporó nuevas tecnologías a la prestación de servicios públicos, sino que también abrió un camino hacia una atención ciudadana más moderna, flexible y escalable. Los resultados alcanzados no se limitan a indicadores técnicos, sino que reflejan un cambio estructural en la forma de vincularse con la ciudadanía: más cercana, más eficiente y, sobre todo, más humana gracias al uso responsable de la Inteligencia Artificial.
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