Un caso de éxito
Braycom
Botty,
la Asistente Virtual de IVESS Rosmino
Objetivo
Mejorar la Experiencia de sus Clientes y Agentes de Atención
entendiendo el desafío de estar a la vanguardia en un negocio en el que el valor agregado es clave para mantenerse competitivo.
Situada en el corazón del Área Metropolitana de Buenos Aires, Argentina, IVESS Rosmino se ha posicionado como una empresa líder en la producción, envase y distribución de productos IVESS. Desde sus comienzos, esta compañía ha puesto un énfasis incansable en garantizar la calidad superior de sus productos, logrando con ello la plena satisfacción de sus clientes. La estrategia de Experiencia del Cliente no es solo una parte de su negocio, sino un pilar fundamental que define su identidad corporativa. Este enfoque se complementa con un espíritu innovador palpable en su equipo, que impulsa constantemente la adopción de nuevas tecnologías para optimizar procesos y abrir nuevos caminos en su sector. La combinación de estas cualidades ha permitido a IVESS Rosmino no solo mantenerse a la vanguardia en su industria, sino también establecer un modelo de negocio que inspira tanto a sus empleados como a sus colaboradores.
El asistente virtual demostró
ser particularmente eficaz
manejando con éxito el
80% de las interacciones.
La Solución Braycom
El viaje de Braycom junto a IVESS Rosmino empezó con un compromiso mutuo para entender y satisfacer las necesidades específicas de la estrategia de Experiencia del Cliente de IVESS Rosmino. Estas reuniones iniciales, marcadas por un diálogo franco y colaborativo, establecieron una base sólida para el desarrollo de una solución personalizada y efectiva.
La decisión de integrar WhatsApp Business API de Meta fue un paso transformador, abriendo un nuevo canal de comunicación para IVESS Rosmino. Esta integración no solo complementó los canales existentes, sino que también proporcionó una plataforma más accesible y directa para la interacción de los clientes, mejorando significativamente la experiencia del usuario.
El elemento central de esta solución fue el asistente virtual impulsado por Procesamiento de Lenguaje Natural. Este asistente, diseñado para gestionar eficientemente el canal de WhatsApp Business, fue personalizado meticulosamente con base en un análisis detallado de las consultas históricas en el Contact Center de IVESS Rosmino. Esta personalización aseguró que el asistente estuviera equipado para manejar consultas específicas de manera precisa y efectiva.
La implementación del asistente virtual implicó una integración minuciosa con los sistemas internos de IVESS Rosmino. Este proceso, crucial para la automatización de tareas como el registro de nuevos clientes, destacó por su complejidad técnica y por la colaboración estrecha entre los equipos de Braycom e IVESS Rosmino. La disposición de IVESS Rosmino para colaborar, proporcionando acceso a sus sistemas y resolviendo consultas rápidamente, fue fundamental para el éxito del proyecto.
Además, el proyecto incluyó la implementación de una solución de Contact Center en la nube, optimizando la gestión de las conversaciones que requerían atención humana. Braycom aseguró que esta solución se mantuviera alineada con las actualizaciones y nuevas funcionalidades de las plataformas utilizadas. La proactividad de IVESS Rosmino en este proceso de mejora continua reflejó su compromiso con la innovación y la excelencia en el servicio al cliente.
Uno de los grandes logros fue la automatización de diversos procesos.
Los Resultados
Uno de los logros más significativos ha sido la automatización de diversos procesos que anteriormente requerían la intervención de agentes de atención al cliente. Ahora, estos agentes pueden concentrarse en resolver los casos más complejos, que van más allá de las capacidades del asistente virtual.
Específicamente, tareas como realizar pedidos, consultar balances de cuentas, gestionar pagos electrónicos, informar sobre disponibilidad para entregas, solicitar servicios técnicos o reportar averías en equipos eléctricos han sido efectivamente automatizadas. El asistente virtual ha demostrado ser particularmente eficaz en el manejo de estas tareas, que representan las demandas más frecuentes de los clientes.
Además, el asistente ha jugado un papel crucial en el registro de nuevos clientes. Muchos de estos clientes llegan a través de códigos QR o anuncios en plataformas sociales como Instagram y Facebook. Esta capacidad de captar nuevos clientes demuestra la efectividad del asistente en la expansión del alcance de IVESS Rosmino.
En términos de eficiencia operativa, solo el 20% de las conversaciones en WhatsApp requieren la intervención de un agente humano, con el asistente virtual manejando con éxito el 80% de las interacciones. Esto no solo refleja la eficacia del asistente, sino también la precisión en la personalización y programación realizadas por Braycom.
Finalmente, el volumen de interacciones gestionadas es testimonio del éxito de la solución: aproximadamente 25,000 conversaciones son manejadas por el asistente virtual cada mes.
Esto no solo representa un ahorro significativo en términos de recursos humanos, sino también una mejora notable en la experiencia general del cliente.
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