Un estudio realizado por Yalo y la consultora IDC indicó que las inversiones de las empresas latinoamericanas en chatbots para comunicarse con sus proveedores (B2B) crecerán 31% hacia 2025. El estudio destaca también que el 66% de las empresas encuestadas en México, Colombia y Brasil ya han adoptado tecnologías digitales para relacionarse con sus proveedores o socios de negocio. En el mundo B2C, esta tendencia es aún más pronunciada, y hoy los chatbots forman parte de las estrategias de omnicanalidad de casi cualquier organización que deba interactuar con el espacio de Consumo.
La adopción de chatbots por parte de los negocios se sostiene en la necesidad que plantean clientes, suscriptores, usuarios, socios de negocios y proveedores de mantener interacciones personalizadas e instantáneas, sean estas conversaciones de preventa o de soporte técnico. Esta clase de interacciones resulta fundamental para mantener a los clientes comprometidos y satisfechos.
Hasta no hace mucho, esas interacciones se dividían en chat “en vivo”, es decir: con seres humanos que satisfacían las demandas de los interlocutores en tiempo real, y chatbots que permitían orientar el flujo de las consultas, responder las más habituales y mantener a los clientes conectados y n la conversación. Con el surgimiento de los “Live Chatbots” es posible aprovechar recursos de inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural para ofrecer experiencias conversacionales sin fisuras. Si bien éste es un territorio nuevo, es altamente promisorio.
Hoy los chatbots están presentes en la estrategia de omnicanalidad porque resultan una respuesta natural de acceder a información, tanto para quien hace una pregunta frecuente por Whatsapp como para quien requiere resolver un problema común a través de la página web, permitiendo que los agentes humanos se centren en tareas más complejas. Con chatbots, podés garantizar soporte las 24 horas, tiempos de respuesta rápidos y mensajes consistentes en varios canales de comunicación. Y éste es tan sólo el punto de partida: la acumulación de información sobre los clientes y proveedores provenientes de miles de conversaciones puede ser una fuente importante de insights (que habilitan nuevas conversaciones) para quien lo sepa utilizar.